Avaliando a Experiência do Usuário

Estou lendo uma dissertação de mestrado do Design da UFSC. Eis a capa na foto aí do lado.

Título: "Avaliação de Experiência do Usuário durante o desenvolvimento de um aplicativo social móvel". É de 2013, e do Gabriel Cordeiro Cardoso. Por sinal, o Gabriel foi orientando da minha atual orientadora: Berenice Gonçalves.

O texto começa com uma explicação do que é Experiência do Usuário, ou User eXperience, UX. Uma breve revisão histórica mostra como esse termo foi inventado por Donald Norman no início da década de 1990, para em seguida ser apropriado por tanta gente, de tantas diferentes maneiras, que se tornou um tanto vazio e banalizado (Segundo o próprio Norman).

Me chamou a atenção como a maioria dos autores enfatiza emoções e estados psicológicos como fundamentais para entender a UX. Apenas um autor pesquisado, Jesse Garrett, enfatiza o lado tecnológico e o Design da interface. A maioria, contudo, fala mesmo é de aspectos ditos subjetivos, como Hassenzahl, Shedroff, Cooper  e até mesmo a ABNT (no CEE 126, de 2010, onde diz que UX é fundamentalmente "satisfação psicológica").

Um autor que ainda predomina é o próprio inventor do termo UX: Donald Norman. Este defende que a UX deve ser avaliada em três momentos no tempo:

a) no primeiro bater de olhos no produto (que gerará um nível "visceral" de reação, instintivo. Se preferir um termo analítico comportamental, reflexos incondicionados e condicionados, relacionados a emoções que geram um instantâneo "gostei" ou "não gostei"). Há formas de avaliar isso que envolvem questionários e entrevistas (relatos de segunda mão), mas registrar expressões faciais e até sinais fisiológicos também são um bom caminho, bem mais confiável, para entender reações emocionais do usuário. OBS: Em termos analítico-comportamentais, isso se trata de determinantes filogenéticos pois envolvem respostas ligadas fundamentalmente a anatomia e fisiologia do usuário, como por exemplo o reconhecimento de affordances.

b) em seguida, o produto é usado e a pessoa tem um nível "comportamental" de avaliação. Ela entende que ele é útil ou não, fácil ou não, eficaz ou não, etc. A melhor forma de avaliar isso é através de indiadores de desempenho do usuário. Por exemplo, sua curva de aprendizagem no uso do produto, ou sinais objetivos de se o usuário atingiu seus objetivos ou não. OBS: Em termos analítico-comportamentais, isso se trata de determinantes ontogenéticos.

c) para fechar, depois de considerar a primeira batida de olhos (nível visceral) o uso (nível comportamental), a pessoa faz associações do produto com sua história de vida, com elementos de sua cultura, seu meio social, e cria narrativas na qual valoriza o produto. Nesse momento, chamado por Norman de "nível reflexivo" de avaliação, a pessoa cria significados para o produto, gerando uma UX de mais longa duração em sua memória. A melhor forma de avaliar esse nível de reação é qualitativa e interpretativa, e envolve decifrar os valores simbólicos atribuídos à UX. OBS: Em termos analítico-comportamentais, isso se trata de determinantes sociogenéticos.

Avaliar a UX envolve 3 momentos da experiência: primeiro contato;
uso propriamente dito; e criação de narrativas geradoras de significados.

Avaliar a UX, portanto, necessariamente envolve esses 3 níveis, ou momentos, de análise. E cada um deles pede instrumentos e procedimentos próprios.

Voltando à dissertação do Gabriel, ele avaliou um app de celular primeiramente com escalas e questionários para registrar a reação visceral dos usuários antes de usarem o produto. Em seguida, avaliou a usabilidade e o atendimento das necessidades do usuário (nível comportamental). Para fechar com um painel semântico afim de obter dados do significado do app no plano reflexivo.

Para quem ficou interessado, eis aqui o link da dissertação do Gabriel.

Produtos têm personalidade ??

Estou lendo "Pleasure with products: Beyond Usability" (2002). A premissa central desse livro é que desenvolvedores se preocuparam demais com o lado intelectual do produto, sua eficiência de uso, e perderam de vista aspectos sensório-motores e emocionais-estéticos. 

Um artigo me chamou a atenção. "The Personalities of Products". Os autores dizem que produtos que vão além da mera usabilidade possuem personalidade. Inclusive chegam a falar de testes psicológicos, como o MBTI, aplicados para decifrar a personalidade de uma cafeteira.

Ok, ok, pode ser apenas uma metáfora. Ainda assim, uma metáfora ruim.

Personalidade é um daqueles conceitos em Psicologia que são bem pouco operacionais. Pouco mesmo. A nível comportamental trata-se de uma simplificação, um modo coloquial de falar superficialmente de comportamentos que geram alguma identidade pessoal. Além disso costuma-se explicar o comportamento de uma pessoa meramente se inferindo a personalidade dela como causa, o que sacia a curiosidade mas impede investigações mais apuradas. 

E se explicarmos a user experience de um produto por sua personalidade, que investigações serão impedidas?

"Oi, sou uma cafeteira. Sou alegre, dinâmica,
um tanto distraída às vezes, e gosto de gatos.
Por isso vendo mais que as cafeteiras de Sagitário"

Em "O Design do Futuro", Donald Norman comenta que não há objetos inteligentes propriamente. A inteligência de um objeto é na verdade a inteligência aplicada de seus projetistas. Se um carro inteligente segue um determinado algoritmo pode-se ter certeza que foi uma pessoa que, de forma inteligente (tomara!) pensou esse algoritmo previamente.

De forma análoga não há produtos com personalidade: o que existe são produtos que expressam valores identitários escolhidos estrategicamente por seus projetistas. Analisar a personalidade de um produto  é apenas compreender de que forma seus projetistas planejaram afetar emocionalmente seu usuários (Espero que tenham pensado nisso).

Ou seja, nem se trata também de analisar a personalidade dos projetistas, mas sim suas decisões projetuais feitas num dado contexto.

Braun: uma marca que muito influenciou a Apple

No artigo, os produtos Braun são classificados como honestos, sérios, brilhantes, estáveis, autoritários(?), conformistas e cínicos(Hã?). Como esse radinho aí do lado. Mas esses são valores planejados por decisores do projeto, não atributos intrínsecos do produto. É a decisão estratégica dos projetistas, que leva em conta diversas contingências de mercado, que deve ser analisada, não uma fantasmal personalidade do produto. Ou seja, a "personalidade" de um produto não é fruto de uma casualidade qualquer que mobiliza misteriosamente emoções nas pessoas, mas  sim algo oriundo de cálculo de seus projetistas (Ou ao menos deveria ser).

Em tempo: o que achei mais interessante de toda essa história de analisar personalidade de produtos foi a possibilidade de checar se o plano estratégico dos projetistas corresponde aos efeitos gerados nos usuários. Por exemplo, objetivou-se inicialmente criar um rádio despojado e divertido. Uma boa pergunta de pesquisa seria: "Os objetivos identitários dos projetistas foram atingidos de fato, gerando tais impressões em quem usou  o produto?"