A 'Experiência do Usuário' está nas emoções ?

A "experiência do usuário" são
as emoções que ele sente ao usar o produto ?

Continuo lendo "Pleasure with products: Beyond Usability" (2002), conforme comentei no outro post, sobre personalidade de produtos. 

Cheguei no capítulo 5, "Product Appearance and Consumer Pleasure", que traz dois achados bem pertinentes oriundos de experimentos com usuários. 

O primeiro é de que a forma como respondemos emocionalmente a um produto está mais diretamente ligada aos aspectos sensoriais-estéticos deste. Isto é, se "achamos impressionante" inferimos que será prazeroso, e vice-versa. 

O segundo achado é que pessoas aprovam um produto quando este as emociona positivamente. Em outras palavras, um produto de sucesso causa emoções intensas e agradáveis, e essas são a causa de seu sucesso.

Tendo a concordar com o primeiro, porque de fato emoções (respostas emocionais, melhor dizendo), são comportamentos mais restritos a reações a estímulos, por vezes mecânicos, menos voluntários. Mas o segundo achado tem sérios problemas. Ele parte a ideia do senso comum pela qual emoções causam comportamentos, conforme este diagrama:

Contudo em termos científicos não é bem isso acontece (e este talvez seja o conceito mais contra-intuitivo de toda a Análise do Comportamento, veja bem! ), mas emoções não causam comportamentos. Não é porque tivemos emoções agradáveis usando um produto que decidimos que ele é bom, útil, eficaz, digno de ser comprado, etc. Se o designer achar que é pelas emoções geradas que o público aprecia seus produtos ele empobrecerá sua percepção sobre o que de fato acontece, e correrá o risco de não entender seus consumidores.

As emoções são respostas involuntárias a estímulos. O que gera a ilusão de que elas causam comportamentos é a contiguidade das emoções e nossas ações. As emoções ocorrem ao mesmo tempo que comportamentos operantes, que são, grosso modo, voluntários e intencionais (estou simplificando bastante aqui pra caber tudo neste post), e isso faz parece que elas geraram estes. 

Pondo num diagrama:

A experiência do usuário é boa quando gera consequências reforçadoras, isto é, alterações concretas no ambiente e na história do usuário. As emoções agradáveis são apenas uma reação automática, efeito e não causa da experiência. Aliás, é por isso que um produto pode emocionar muito e ainda assim não vender, ou pode vender uma barbaridade por sua utilidade operacional, mesmo sem emocionar.

A imagem a seguir explica isso com um exemplo:

Este ambiente oferece segurança, estética  e diversão (que são estímulos reforçadores).
O contato com esses reforçadores causa emoções  agradáveis em seus usuários.
É pelos reforçadores que a experiência foi aprovada: as emoções
originadas são apenas consequências destes.

O erro de análise comum feito no Design Hedonístico é focar apenas nas emoções do usuário (respostas aos reforçadores), e perder de vista o que as gerou (a relação funcional dos comportamentos do usuário com os reforçadores). Essas relações sim valem a pena ser melhor analisadas. Mais importante que perguntar "Que emoções a experiência causou?" é perguntar "Que reforçadores presentes na experiência geraram emoções desejáveis? E por quê?"

Já cansei de ver estudos sobre expressões faciais e sinais fisiológicos em busca das emoções dos consumidores, como se esse tipo de dado estrutural fosse a chave para um melhor design de experiências. Poucos, contudo, são os estudos que investigam aspectos funcionais das emoções. Isto é, que aspecto do produto gera emoções? O que é reforçador para o consumidor? De quais reforçadores ele se sentem privado? Quais as relações funcionais dos operantes ligados aos reforçadores? E por aí vai...

CONCLUSÃO: Investigue as emoções não como causas ou essência da user experience, mas como pistas que indicam quais os determinantes funcionais dela.