O que um UX Designer faz ?

A UX é consequência das ações
do usuário no contexto de uso

No post anterior falei o que é User eXperience (UX), em uma perspectiva comportamental.

Mas, definido o que é UX surge outra pergunta: "O que um UX Designer faz ao certo?", ou "Como assim é possível projetar UX ?"

Para responder a essa pergunta, breve recapitulação.  UX é o conjunto de consequências originadas de:

a) um usuário emitindo ações particulares (o que fez) em

b) um dado contexto de condições de uso (onde, com o que, como, pra que, etc)

E essas consequências costumam ser complexas, e girar em torno de diversas categorias intercaladas como estados de satisfação; emoções; cognições; aprendizagens; etc.

Ok, ok. Mas quando alguém diz que vai projetar a UX de artefato o que a pessoa fará, precisamente?

Defendo que aí costuma ocorrer umas confusões muito comuns. Como disse o Fabrício Teixeira neste ótimo post do blog dele, muita gente está na verdade projetando interfaces (fazendo Interaction Design), e dizendo que faz UX; ou fazendo Arquitetura de Informação e dizendo que faz UX.

O que essas pessoas têm em comum? Elas não pesquisaram o comportamento do usuário (talvez nem saibam direito fazer isso, ou nem tenham solicitado!), mas mesmo assim falam que fazem UX. Estão enfatizando o item "condições de uso", (que envolve o artefato em si, que funções tem, sua interface, como deve ser usado, etc), e ignorando a parte de que terá pessoas usando.

Projetar uma interface não é projetar UX.
É no máximo montar o palco onde a UX ocorrerá.

O UX Designer deve sim entender da parte "condições de uso". Isto é, deve saber de Ergonomia, Design Gráfico, Usabilidade, etc.  Mas isso é apenas parte. Para projetar UX ele deve entender de comportamento humano. Isto é, quem são as pessoas que usarão seu produto, o que pensam, o que sentem, desejam, como vivem, etc. Fora isso, precisa entender a UX não é nem as condições tecnológicas de uso e nem o comportamento em si do usuário, mas sim as consequências da interação deste com aquele.

Projetar UX é lidar com algo difícil de pegar, congelar, medir e entender, porque é lidar com eventos comportamentais (sentimentos, pensamentos, expectativas, etc). Projetar UX, por isso, é mais como programar relações entre condições e ações que afetam essas condições. Na linguagem comportamental, é programar contingências de reforçamento. 

Focar nas ações observáveis do usuário não é o bastante:
a parte interessante está nas consequências dessas ações.

Disse B. F. Skinner, em "Sobre o Behaviorismo" (1978), que programar contingências é planejar a distribuição do reforço certo, no momento certo, da maneira certa, visando a realização de objetivos que envolvem determinados comportamentos de alguém para serem atingidos. Ou seja, programar contingências é preparar condições (do artefato, do ambiente, da interface, do usuário, etc), para que determinados objetivos estratégicos desejados pelo projetista sejam alcançados. O que implica, dentre outras coisas, que o UX Designer faz necessariamente um Design Estratégico, orientado por objetivos que vão além do técnico-operacional.

Mas sobre programação de contingências falarei mais outro dia...